[FONT="]Năm 2011, mỗi nhân viên tại các cửa hàng của Apple, bao gồm cả những người không bán hàng trực tiếp, đem về 473.000 USD. 16 tỷ USD giá trị hàng hóa đã được bán tại 327 cửa hàng trên thế giới.[/FONT]
[FONT="]Apple Store là ông hoàng trong ngành bán lẻ thế giới với những gian hàng được thiết kế vô cùng bắt mắt, dịch vụ chuyên nghiệp và doanh thu cao khủng khiếp. Năm 2011, 327 cửa hàng toàn cầu của Apple đạt tỷ lệ doanh thu tính trên mỗi mét vuông cửa hàng cao hơn tất cả các hãng bán lẻ tại Mỹ và gấp đôi so với Tiffany. 16 tỷ USD giá trị hàng hóa đã được bán tại 327 cửa hàng trên.[/FONT]
[FONT="]Tính bình quân mỗi nhân viên tại các cửa hàng của Apple, bao gồm cả những người không bán hàng trực tiếp, đem về 473.000 USD, cao hơn rất nhiều mức doanh số 206.000 USD/người của các công ty nhóm ngành điện tử và thiết bị gia dụng. Vậy Apple đã bằng cách nào để có được đội ngũ nhân viên bán hàng tuyệt vời đến vậy?[/FONT]
[FONT="]Nhà đồng sáng lập ra Apple, Steve Jobs, luôn đòi hỏi sự hoàn hảo từ chính ông cũng như nhân viên. Ông không bao giờ đưa ra những nhận xét dễ nghe và ông cũng cần người bị phê bình luôn có tinh thần sẵn sàng lắng nghe, sửa đổi. Liệu bạn có tính cách giống như Steve Jobs không? Nếu không, chắc chắn bạn sẽ không được tuyển dụng vào làm tại Apple Store. Và chắc chắn việc không được tuyển quả thật rất đáng xấu hổ bởi Apple thuộc số ít nhà tuyển dụng với quy mô lớn tại Mỹ. Apple dự kiến sẽ mở thêm khoảng 40 cửa hàng mới trong năm 2012.[/FONT]
[FONT="]Dù làm sếp trong lĩnh vực nào, người ta cũng luôn chú ý đến việc Apple Store tuyển dụng ứng viên có tính cách như thế nào. Có rất nhiều thứ để học. Dù nhiều thương hiệu lớn cố gắng bắt chước phong cách, cách bài trí của Apple Store, thế nhưng họ không thể có được “linh hồn” của mỗi cửa hàng Apple – đó chính là con người. Apple Store nổi bật lên bởi nhân viên vừa có khả năng thu hút khách hàng cũng như làm việc rất chuyên nghiệp. Thế nhưng bằng cách nào mà Apple tìm được những nhân viên luôn gắn bó với thương hiệu của hãng và lại có nhiều kinh nghiệm chăm sóc khách hàng?[/FONT]
[FONT="]Khi đánh giá về ứng viên tương lai, nhà tuyển dụng tại Apple thường chú ý đến những phẩm chất sau của ứng viên:[/FONT]
[FONT="]1. Ứng viên đó liệu có khả năng chịu đựng tốt hay không? [/FONT][FONT="]Câu hỏi muốn đánh giá khả năng làm việc dưới áp lực cao, đặc biệt trong tình huống khó tìm ra giải pháp rõ ràng. Ứng viên còn cần phải có tinh thần dũng cảm và sự tự tin. Sự tự tin và ngạo mạn hoàn toàn khác nhau. Một ứng viên ngạo mạn sẽ nói: “Tôi biết mọi thứ về máy MacBookPro”. Ứng viên tự tin sẽ nói: “Còn nhiều thứ tôi chưa biết nhưng tôi sẽ có thể tìm ra câu trả lời.” Ứng viên tốt cần biết cách thừa nhận điều gì họ chưa biết nhưng luôn quyết tâm tìm hiểu đến cùng.[/FONT]
[FONT="]2. Liệu ứng viên có thể mang đến cho khách hàng sự chăm sóc theo chuẩn Ritz-Carlton (nguyên tắc được đưa ra bởi tập đoàn khách sạn nổi tiếng thế giới Ritz-Carlton) không?[/FONT][FONT="]Câu hỏi này muốn đánh giá khả năng linh hoạt của ứng viên trong từng tình huống. Người tuyển dụng của Apple Store chỉ đơn giản muốn biết ứng viên có kỹ năng chăm sóc khách hàng đạt chuẩn của hãng không. Nhà tuyển dụng không muốn nghe ứng viên nói: “Tôi thích nghề chăm sóc khách hàng”. Thay vào đó họ muốn nghe: “Tôi luôn tận dụng mọi cơ hội để làm cho khách hàng hài lòng và đây là ví dụ…” Ứng viên có thể bị hỏi: “Sẽ có lúc khách hàng yêu cầu việc mà bạn không thể làm được, bạn sẽ giải quyết thế nào?”[/FONT]
[FONT="]Trong trường hợp này, nhà tuyển dụng muốn xem liệu ứng viên sẽ có thể thực hiện 5 quy tắc làm dịch vụ của Apple đến đâu. Dù nhà tuyển dụng không buộc ứng viên phải biết trước 5 quy tắc này nhưng thông thường người có khả năng giao tiếp tốt đã nắm được vài quy tắc cho riêng họ khi giao tiếp với khách hàng.[/FONT]
[FONT="]3. Ứng viên có tính cách giống như Steve Jobs không? [/FONT][FONT="]Đơn giản hơn, họ muốn biết liệu ứng viên có hiểu sản phẩm và Apple. Ngoài ra nhà tuyển dụng muốn biết liệu ứng viên có quan điểm riêng, ăn nói lưu loát và luôn nỗ lực để làm điều đó.[/FONT]
[FONT="]Khi chia sẻ với Walter Isaacson, tác giả cuốn tiểu sử về mình, Steve Jobs nói: “Tôi không nghĩ tôi ức hiếp hay bắt nạt ai, nhưng nếu có điều gì không hợp lý, tôi nói thẳng vào mặt. Tôi đã cố gắng tạo ra văn hóa đó. Chúng ta cần phải thẳng thắn với nhau.” Rất ít nhân viên từng gặp trực tiếp Steve Jobs thế nhưng nếu có, họ sẽ phải học cách giao tiếp với ông, nếu không họ sẽ phải co rúm người vì sợ hãi hoặc hết sức buồn phiền. Quản lý cao cấp nhất dưới quyền Jobs thừa hiểu họ luôn phải tôn trọng Jobs nhưng họ cũng sẵn sàng phản bác lại ý kiến của ông và tranh luận với ông.[/FONT]
[FONT="]CEO Tim Cook nhớ lại: “Tôi nhận ra từ rất sớm rằng nếu bạn không tự đánh giá cao và biết thể hiện quan điểm của mình, ông sẽ khiến bạn cảm thấy mình chẳng còn chút giá trị nào.” Tất nhiên Apple Store muốn tuyển nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng thân thiện nhưng họ cũng muốn tìm kiếm người dám thể hiện quan điểm và không sợ hãi khi phản hồi lại ý kiến của khách hàng.[/FONT]
[FONT="]Trong suốt nhiều năm tôi nghiên cứu về bí mật đằng sau cửa hàng Apple, tôi rất ấn tượng với sự thật rằng, dù là công ty bán lẻ có lãi nhất, Apple chẳng bao giờ tự hài lòng. Nhà quản lý liên tục đánh giá nhân viên và chính họ. Họ đưa ra nhận xét và muốn nhận lại phản hồi chính đáng, chân thực. Họ áp dụng nguyên tắc Ritz-Carlton vào đội ngũ bán hàng và cố gắng cải thiện các quy tắc theo hướng tốt hơn. Họ luôn đánh giá chất lượng của các cuộc hội thoại giữa nhân viên và khách hàng.[/FONT]
[FONT="]Công ty nào tuyển dụng được nhân viên thân thiện, tự tin sẽ có được đội ngũ cá nhân dám thể hiện quan điểm, luôn dám phản hồi lại ý kiến theo hướng xây dựng và phục vụ khách hàng tốt nhất.[/FONT]
[FONT="]Tác giả bài viết, ông Carmine Gallo, là chuyên gia tư vấn truyền thông cho nhiều thương hiệu được ngưỡng mộ nhất thế giới. Ông từng viết một số cuốn sách bán rất chạy như “Bí quyết thuyết trình của Steve Jobs (The Presentation Secrets of Steve Jobs)” hay “Bí quyết sáng tạo của Steve Jobs - The Innovation Secrets of Steve Jobs”. Cuốn sách mới của ông với tựa đề “Kinh nghiệm từ Apple: Bí quyết để có khách hàng trung thành - The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty” là cuốn sách đầu tiên đưa ra được bí mật đằng sau thành công của các cửa hàng bán lẻ Apple Store.[/FONT]
[FONT="]Theo TTVN/WSJ,Forbes[/FONT]
[FONT="]Apple Store là ông hoàng trong ngành bán lẻ thế giới với những gian hàng được thiết kế vô cùng bắt mắt, dịch vụ chuyên nghiệp và doanh thu cao khủng khiếp. Năm 2011, 327 cửa hàng toàn cầu của Apple đạt tỷ lệ doanh thu tính trên mỗi mét vuông cửa hàng cao hơn tất cả các hãng bán lẻ tại Mỹ và gấp đôi so với Tiffany. 16 tỷ USD giá trị hàng hóa đã được bán tại 327 cửa hàng trên.[/FONT]
[FONT="]Tính bình quân mỗi nhân viên tại các cửa hàng của Apple, bao gồm cả những người không bán hàng trực tiếp, đem về 473.000 USD, cao hơn rất nhiều mức doanh số 206.000 USD/người của các công ty nhóm ngành điện tử và thiết bị gia dụng. Vậy Apple đã bằng cách nào để có được đội ngũ nhân viên bán hàng tuyệt vời đến vậy?[/FONT]
[FONT="]Nhà đồng sáng lập ra Apple, Steve Jobs, luôn đòi hỏi sự hoàn hảo từ chính ông cũng như nhân viên. Ông không bao giờ đưa ra những nhận xét dễ nghe và ông cũng cần người bị phê bình luôn có tinh thần sẵn sàng lắng nghe, sửa đổi. Liệu bạn có tính cách giống như Steve Jobs không? Nếu không, chắc chắn bạn sẽ không được tuyển dụng vào làm tại Apple Store. Và chắc chắn việc không được tuyển quả thật rất đáng xấu hổ bởi Apple thuộc số ít nhà tuyển dụng với quy mô lớn tại Mỹ. Apple dự kiến sẽ mở thêm khoảng 40 cửa hàng mới trong năm 2012.[/FONT]
[FONT="]Dù làm sếp trong lĩnh vực nào, người ta cũng luôn chú ý đến việc Apple Store tuyển dụng ứng viên có tính cách như thế nào. Có rất nhiều thứ để học. Dù nhiều thương hiệu lớn cố gắng bắt chước phong cách, cách bài trí của Apple Store, thế nhưng họ không thể có được “linh hồn” của mỗi cửa hàng Apple – đó chính là con người. Apple Store nổi bật lên bởi nhân viên vừa có khả năng thu hút khách hàng cũng như làm việc rất chuyên nghiệp. Thế nhưng bằng cách nào mà Apple tìm được những nhân viên luôn gắn bó với thương hiệu của hãng và lại có nhiều kinh nghiệm chăm sóc khách hàng?[/FONT]
[FONT="]Khi đánh giá về ứng viên tương lai, nhà tuyển dụng tại Apple thường chú ý đến những phẩm chất sau của ứng viên:[/FONT]
[FONT="]1. Ứng viên đó liệu có khả năng chịu đựng tốt hay không? [/FONT][FONT="]Câu hỏi muốn đánh giá khả năng làm việc dưới áp lực cao, đặc biệt trong tình huống khó tìm ra giải pháp rõ ràng. Ứng viên còn cần phải có tinh thần dũng cảm và sự tự tin. Sự tự tin và ngạo mạn hoàn toàn khác nhau. Một ứng viên ngạo mạn sẽ nói: “Tôi biết mọi thứ về máy MacBookPro”. Ứng viên tự tin sẽ nói: “Còn nhiều thứ tôi chưa biết nhưng tôi sẽ có thể tìm ra câu trả lời.” Ứng viên tốt cần biết cách thừa nhận điều gì họ chưa biết nhưng luôn quyết tâm tìm hiểu đến cùng.[/FONT]
[FONT="]2. Liệu ứng viên có thể mang đến cho khách hàng sự chăm sóc theo chuẩn Ritz-Carlton (nguyên tắc được đưa ra bởi tập đoàn khách sạn nổi tiếng thế giới Ritz-Carlton) không?[/FONT][FONT="]Câu hỏi này muốn đánh giá khả năng linh hoạt của ứng viên trong từng tình huống. Người tuyển dụng của Apple Store chỉ đơn giản muốn biết ứng viên có kỹ năng chăm sóc khách hàng đạt chuẩn của hãng không. Nhà tuyển dụng không muốn nghe ứng viên nói: “Tôi thích nghề chăm sóc khách hàng”. Thay vào đó họ muốn nghe: “Tôi luôn tận dụng mọi cơ hội để làm cho khách hàng hài lòng và đây là ví dụ…” Ứng viên có thể bị hỏi: “Sẽ có lúc khách hàng yêu cầu việc mà bạn không thể làm được, bạn sẽ giải quyết thế nào?”[/FONT]
[FONT="]Trong trường hợp này, nhà tuyển dụng muốn xem liệu ứng viên sẽ có thể thực hiện 5 quy tắc làm dịch vụ của Apple đến đâu. Dù nhà tuyển dụng không buộc ứng viên phải biết trước 5 quy tắc này nhưng thông thường người có khả năng giao tiếp tốt đã nắm được vài quy tắc cho riêng họ khi giao tiếp với khách hàng.[/FONT]
[FONT="]3. Ứng viên có tính cách giống như Steve Jobs không? [/FONT][FONT="]Đơn giản hơn, họ muốn biết liệu ứng viên có hiểu sản phẩm và Apple. Ngoài ra nhà tuyển dụng muốn biết liệu ứng viên có quan điểm riêng, ăn nói lưu loát và luôn nỗ lực để làm điều đó.[/FONT]
[FONT="]Khi chia sẻ với Walter Isaacson, tác giả cuốn tiểu sử về mình, Steve Jobs nói: “Tôi không nghĩ tôi ức hiếp hay bắt nạt ai, nhưng nếu có điều gì không hợp lý, tôi nói thẳng vào mặt. Tôi đã cố gắng tạo ra văn hóa đó. Chúng ta cần phải thẳng thắn với nhau.” Rất ít nhân viên từng gặp trực tiếp Steve Jobs thế nhưng nếu có, họ sẽ phải học cách giao tiếp với ông, nếu không họ sẽ phải co rúm người vì sợ hãi hoặc hết sức buồn phiền. Quản lý cao cấp nhất dưới quyền Jobs thừa hiểu họ luôn phải tôn trọng Jobs nhưng họ cũng sẵn sàng phản bác lại ý kiến của ông và tranh luận với ông.[/FONT]
[FONT="]CEO Tim Cook nhớ lại: “Tôi nhận ra từ rất sớm rằng nếu bạn không tự đánh giá cao và biết thể hiện quan điểm của mình, ông sẽ khiến bạn cảm thấy mình chẳng còn chút giá trị nào.” Tất nhiên Apple Store muốn tuyển nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng thân thiện nhưng họ cũng muốn tìm kiếm người dám thể hiện quan điểm và không sợ hãi khi phản hồi lại ý kiến của khách hàng.[/FONT]
[FONT="]Trong suốt nhiều năm tôi nghiên cứu về bí mật đằng sau cửa hàng Apple, tôi rất ấn tượng với sự thật rằng, dù là công ty bán lẻ có lãi nhất, Apple chẳng bao giờ tự hài lòng. Nhà quản lý liên tục đánh giá nhân viên và chính họ. Họ đưa ra nhận xét và muốn nhận lại phản hồi chính đáng, chân thực. Họ áp dụng nguyên tắc Ritz-Carlton vào đội ngũ bán hàng và cố gắng cải thiện các quy tắc theo hướng tốt hơn. Họ luôn đánh giá chất lượng của các cuộc hội thoại giữa nhân viên và khách hàng.[/FONT]
[FONT="]Công ty nào tuyển dụng được nhân viên thân thiện, tự tin sẽ có được đội ngũ cá nhân dám thể hiện quan điểm, luôn dám phản hồi lại ý kiến theo hướng xây dựng và phục vụ khách hàng tốt nhất.[/FONT]
[FONT="]Tác giả bài viết, ông Carmine Gallo, là chuyên gia tư vấn truyền thông cho nhiều thương hiệu được ngưỡng mộ nhất thế giới. Ông từng viết một số cuốn sách bán rất chạy như “Bí quyết thuyết trình của Steve Jobs (The Presentation Secrets of Steve Jobs)” hay “Bí quyết sáng tạo của Steve Jobs - The Innovation Secrets of Steve Jobs”. Cuốn sách mới của ông với tựa đề “Kinh nghiệm từ Apple: Bí quyết để có khách hàng trung thành - The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty” là cuốn sách đầu tiên đưa ra được bí mật đằng sau thành công của các cửa hàng bán lẻ Apple Store.[/FONT]
[FONT="]Diệp Thanh[/FONT]
