Những lúc gặp khó khăn, các nhà kinh doanh thường tìm mọi cách chăm sóc khách hàng để duy trì doanh thu. Tuy nhiên, để có thể chăm sóc tốt người khác, trước hết, doanh nghiệp phải biết cách tự chăm sóc mình. Ý kiến trên đã được Giáo sư Michael Lavin, Đại học Truman, Chicago, Mỹ, chia sẻ tại buổi hội thảo “Muốn chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp phải tự chăm sóc mình”, do Trung tâm Nghiên cứu Việt Nam và Đông Nam Á, thuộc Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, tổ chức. “Điều này cũng giống như khi đi máy bay, lúc hành khách được hướng dẫn sử dụng những thiết bị cấp cứu,
người hướng dẫn sẽ làm mẫu với trẻ em, phụ nữ và người già trước. Nhưng khi xảy ra sự cố, những người đàn ông sẽ được yêu cầu mang những thiết bị cấp cứu trước, để họ còn đủ sức giúp đỡ người khác”, Giáo sư Lavin nêu ví dụ minh họa.
Kết nối cảm xúc
Theo Giáo sư Lavin, khách hàng ngày nay đang có quá nhiều sự chọn lựa nên các mô hình kinh doanh, nếu muốn thành công, phải hướng đến việc nắm giữ trái tim của khách hàng trước khi nghĩ đến lợi nhuận. “Nhiều công trình nghiên cứu về tâm lý đã chứng minh rằng, 90% các giao dịch đến từ cảm xúc. Nói cách khác, cảm xúc từ khách hàng sẽ tạo ra doanh số bán hàng. Đó là lý do nhiều nhà kinh doanh đã cám ơn khách hàng trước khi giao dịch diễn ra, như diễn giả thường cám ơn thính giả trước buổi trình bày, vì đã đến nghe họ thuyết trình”, Giáo sư Lavin nói.
Cũng vậy, việc kinh doanh ngày nay chủ yếu diễn ra trên hai hoạt động: tập hợp khách hàng và kết nối với họ. Các kết nối kinh doanh này, theo Giáo sư Lavin, chính là nối kết cảm xúc và từ những tình cảm này ở phía khách hàng, các kết nối kinh doanh lại tiếp tục được phát triển.
Tuy nhiên, dù nỗ lực thiết lập các kết nối đan xen nhau như thế nào thì kinh doanh phải bắt đầu bằng cam kết và khi cam kết bị phá vỡ, việc kinh doanh xem như chấm dứt. “Điều này đã được minh họa rất rõ qua vụ khủng hoảng sữa chứa độc tố melamine ở Trung Quốc. Các nhà sản xuất sữa ở đây đã tạo kết nối rất tốt trong kinh doanh nhưng họ lại không giữ được cam kết của mình. Trong khi đó, hệ thống Wal-Mart chẳng hạn vẫn luôn thực hiện cam kết của mình là tạo cho khách hàng cảm giác an tâm, hài lòng trong suốt quá trình mua sắm”, Giáo sư Lavin giải thích.
Việc chăm sóc khách hàng phải được xem là một trong những hoạt động quan trọng của doanh nghiệp. Theo đó, các bước thực hiện có thể ví như những nấc thang: đưa ra cam kết - phục vụ hết mình - cung cấp giá trị lâu bền - luôn đổi mới dịch vụ… Yếu tố “đổi mới”, theo Giáo sư Lavin, tuy có thể đi kèm với rủi ro nhưng kết quả đạt được sẽ là sự tăng trưởng.
Thực hiện cam kết
Ở các bước trong quá trình chăm sóc khách hàng nêu trên, cam kết là do phía doanh nghiệp tự đưa ra nhưng khách hàng có cảm nhận được những cam kết này, hoặc những cam kết ở mức cao hơn hay không, lại tùy thuộc vào hai yếu tố “thân thiện” và “đam mê” từ phía doanh nghiệp. Giáo sư Lavin nêu hai ví dụ để minh họa cho điều này.
Có hai người thợ xây làm việc tại một công trình. Một người làm việc với tinh thần bất mãn nói rằng ông đang xây một bức tường. Trong khi đó, người còn lại hài lòng với công việc nói ông đang xây một ngôi đền mà giá trị lịch sử, văn hóa có thể tồn tại đến hàng ngàn năm sau.
Câu chuyện khác, có người thợ xây sắp đến tuổi về hưu, được ông chủ yêu cầu xây một ngôi nhà thật to và đẹp. Lòng buồn bực vì nghĩ đến thân phận làm công của mình, cả đời xây nhà cho người khác nhưng đến cuối đời vẫn chưa có được một nơi ở tươm tất, người thợ xây không chú ý nhiều đến chất lượng cũng như mỹ thuật của ngôi nhà. Đến khi xây xong, ông chủ thông báo ngôi nhà này là quà tặng cho người thợ xây già cả đời tận tụy. Lúc đó người thợ xây mới cảm thấy tiếc nuối vì đã không hết lòng chăm chút cho ngôi nhà của mình.
Hai ví dụ trên cho thấy, tuy cùng làm một công việc, nhưng với những cảm nhận về công việc khác nhau, người ta sẽ suy nghĩ và hành động khác nhau. Đây là điều các nhà kinh doanh cần suy nghĩ, khi đưa ra những cam kết đầy thiện ý với khách hàng nhưng cách thức triển khai, do cấp thừa hành thực hiện, có thể lại chưa làm khách hàng vừa lòng.
Nhân viên hạnh phúc, khách hàng mới hạnh phúc
Theo Giáo sư Lavin, quản lý quan hệ khách hàng cũng là quản lý quan hệ nhân viên. Doanh nghiệp sẽ không thể làm cho khách hàng [bên ngoài] của mình hạnh phúc nếu nhân viên làm việc ở đây [khách hàng nội bộ] không cảm thấy hạnh phúc. “Nhân viên có thái độ tích cực sẽ tạo ra kết quả tích cực. Nói cách khác, nếu nhân viên không cảm thấy tự tin, hài lòng với chính mình, với công việc đang làm thì khó có một hiệu suất công việc cao”, ông diễn giải.
Trên thực tế, không có kiểu nhân viên lười biếng hay nhân viên làm việc thiếu động cơ, bởi mọi hành vi đều có động lực thúc đẩy, tích cực hay tiêu cực. Vì thế, cần phát triển một văn hóa lãnh đạo trong công ty.
Theo đó, mọi nhân viên cần được tập lối suy nghĩ như một người chủ doanh nghiệp: dám nghĩ dám làm, tiên phong thực hiện vấn đề, tập trung nghĩ đến giải pháp hơn là vấn đề… Từ đó, khi công ty không chỉ có một người chủ duy nhất, lợi thế cạnh tranh của công ty lúc này sẽ là khả năng nuôi dưỡng và phát triển lãnh đạo nhanh hơn các đối thủ.
Nhưng khi đạt đến một tầm vóc nào đó, doanh nghiệp cũng nên coi chừng việc sa đà vào cái gọi là “hội chứng thành công”. Khi tự mãn, doanh nghiệp có thể không còn tập trung vào dịch vụ khách hàng. Từ đó, một dịch vụ “tầm tầm bậc trung” sẽ không còn khiến khách hàng ấn tượng, đủ phấn khích để nói tốt về doanh nghiệp ra bên ngoài. “Vì thế, doanh nghiệp như bị mất đi một nguồn lực trong bộ phận tiếp thị, giúp họ quảng bá hình ảnh, thương hiệu ra công chúng”, Giáo sư Lavin nói.
người hướng dẫn sẽ làm mẫu với trẻ em, phụ nữ và người già trước. Nhưng khi xảy ra sự cố, những người đàn ông sẽ được yêu cầu mang những thiết bị cấp cứu trước, để họ còn đủ sức giúp đỡ người khác”, Giáo sư Lavin nêu ví dụ minh họa.
Kết nối cảm xúc
Theo Giáo sư Lavin, khách hàng ngày nay đang có quá nhiều sự chọn lựa nên các mô hình kinh doanh, nếu muốn thành công, phải hướng đến việc nắm giữ trái tim của khách hàng trước khi nghĩ đến lợi nhuận. “Nhiều công trình nghiên cứu về tâm lý đã chứng minh rằng, 90% các giao dịch đến từ cảm xúc. Nói cách khác, cảm xúc từ khách hàng sẽ tạo ra doanh số bán hàng. Đó là lý do nhiều nhà kinh doanh đã cám ơn khách hàng trước khi giao dịch diễn ra, như diễn giả thường cám ơn thính giả trước buổi trình bày, vì đã đến nghe họ thuyết trình”, Giáo sư Lavin nói.
Cũng vậy, việc kinh doanh ngày nay chủ yếu diễn ra trên hai hoạt động: tập hợp khách hàng và kết nối với họ. Các kết nối kinh doanh này, theo Giáo sư Lavin, chính là nối kết cảm xúc và từ những tình cảm này ở phía khách hàng, các kết nối kinh doanh lại tiếp tục được phát triển.
Tuy nhiên, dù nỗ lực thiết lập các kết nối đan xen nhau như thế nào thì kinh doanh phải bắt đầu bằng cam kết và khi cam kết bị phá vỡ, việc kinh doanh xem như chấm dứt. “Điều này đã được minh họa rất rõ qua vụ khủng hoảng sữa chứa độc tố melamine ở Trung Quốc. Các nhà sản xuất sữa ở đây đã tạo kết nối rất tốt trong kinh doanh nhưng họ lại không giữ được cam kết của mình. Trong khi đó, hệ thống Wal-Mart chẳng hạn vẫn luôn thực hiện cam kết của mình là tạo cho khách hàng cảm giác an tâm, hài lòng trong suốt quá trình mua sắm”, Giáo sư Lavin giải thích.
Việc chăm sóc khách hàng phải được xem là một trong những hoạt động quan trọng của doanh nghiệp. Theo đó, các bước thực hiện có thể ví như những nấc thang: đưa ra cam kết - phục vụ hết mình - cung cấp giá trị lâu bền - luôn đổi mới dịch vụ… Yếu tố “đổi mới”, theo Giáo sư Lavin, tuy có thể đi kèm với rủi ro nhưng kết quả đạt được sẽ là sự tăng trưởng.
Thực hiện cam kết
Ở các bước trong quá trình chăm sóc khách hàng nêu trên, cam kết là do phía doanh nghiệp tự đưa ra nhưng khách hàng có cảm nhận được những cam kết này, hoặc những cam kết ở mức cao hơn hay không, lại tùy thuộc vào hai yếu tố “thân thiện” và “đam mê” từ phía doanh nghiệp. Giáo sư Lavin nêu hai ví dụ để minh họa cho điều này.
Có hai người thợ xây làm việc tại một công trình. Một người làm việc với tinh thần bất mãn nói rằng ông đang xây một bức tường. Trong khi đó, người còn lại hài lòng với công việc nói ông đang xây một ngôi đền mà giá trị lịch sử, văn hóa có thể tồn tại đến hàng ngàn năm sau.
Câu chuyện khác, có người thợ xây sắp đến tuổi về hưu, được ông chủ yêu cầu xây một ngôi nhà thật to và đẹp. Lòng buồn bực vì nghĩ đến thân phận làm công của mình, cả đời xây nhà cho người khác nhưng đến cuối đời vẫn chưa có được một nơi ở tươm tất, người thợ xây không chú ý nhiều đến chất lượng cũng như mỹ thuật của ngôi nhà. Đến khi xây xong, ông chủ thông báo ngôi nhà này là quà tặng cho người thợ xây già cả đời tận tụy. Lúc đó người thợ xây mới cảm thấy tiếc nuối vì đã không hết lòng chăm chút cho ngôi nhà của mình.
Hai ví dụ trên cho thấy, tuy cùng làm một công việc, nhưng với những cảm nhận về công việc khác nhau, người ta sẽ suy nghĩ và hành động khác nhau. Đây là điều các nhà kinh doanh cần suy nghĩ, khi đưa ra những cam kết đầy thiện ý với khách hàng nhưng cách thức triển khai, do cấp thừa hành thực hiện, có thể lại chưa làm khách hàng vừa lòng.
Nhân viên hạnh phúc, khách hàng mới hạnh phúc
Theo Giáo sư Lavin, quản lý quan hệ khách hàng cũng là quản lý quan hệ nhân viên. Doanh nghiệp sẽ không thể làm cho khách hàng [bên ngoài] của mình hạnh phúc nếu nhân viên làm việc ở đây [khách hàng nội bộ] không cảm thấy hạnh phúc. “Nhân viên có thái độ tích cực sẽ tạo ra kết quả tích cực. Nói cách khác, nếu nhân viên không cảm thấy tự tin, hài lòng với chính mình, với công việc đang làm thì khó có một hiệu suất công việc cao”, ông diễn giải.
Trên thực tế, không có kiểu nhân viên lười biếng hay nhân viên làm việc thiếu động cơ, bởi mọi hành vi đều có động lực thúc đẩy, tích cực hay tiêu cực. Vì thế, cần phát triển một văn hóa lãnh đạo trong công ty.
Theo đó, mọi nhân viên cần được tập lối suy nghĩ như một người chủ doanh nghiệp: dám nghĩ dám làm, tiên phong thực hiện vấn đề, tập trung nghĩ đến giải pháp hơn là vấn đề… Từ đó, khi công ty không chỉ có một người chủ duy nhất, lợi thế cạnh tranh của công ty lúc này sẽ là khả năng nuôi dưỡng và phát triển lãnh đạo nhanh hơn các đối thủ.
Nhưng khi đạt đến một tầm vóc nào đó, doanh nghiệp cũng nên coi chừng việc sa đà vào cái gọi là “hội chứng thành công”. Khi tự mãn, doanh nghiệp có thể không còn tập trung vào dịch vụ khách hàng. Từ đó, một dịch vụ “tầm tầm bậc trung” sẽ không còn khiến khách hàng ấn tượng, đủ phấn khích để nói tốt về doanh nghiệp ra bên ngoài. “Vì thế, doanh nghiệp như bị mất đi một nguồn lực trong bộ phận tiếp thị, giúp họ quảng bá hình ảnh, thương hiệu ra công chúng”, Giáo sư Lavin nói.
